Új ügyfélszolgálati modell

A jelenlegi, magyarországi önkormányzati rendszer (3200 önkormányzat, 2200 önálló (körjegyzőségi) jegyzői hivatal) fejlesztése, fenntartása és működtetése már igazolta, hogy mind világviszonylatban, mind szűkebb vett (Európai) regionális szinten a legköltségesebb megoldások közé tartozik. Az állampolgárok szempontjából nem jelent előnyt, ha a szakmailag (pl. építéshatóság) komplexebb ügyeket a kis és közepes önkormányzatok saját hatáskörben intéznek (nincs meg a megfelelő szaktudás, technikai háttér stb.)

Az elmúlt 10 év (az okmányirodai rendszer fejlesztése és bevezetése 2000-ben történt) ügyintézési gyakorlata, beleértve az elektronikus ügyintézést is, igazolta, hogy az okmányirodákba telepített megoldásokat az ügyfelek elfogadták és megbízható megoldásnak tartják. Az azóta eltelt időszakban az okmányirodákban intézett ügyek száma megnőtt, viszont gyakorlatilag a szűkre szabott önkormányzati megoldások (olykor melléképületeket szabtak át, pl. istállókat) nem teszik lehetővé a további fejlődést.

A jelenlegi koncepció lényege, hogy egy átfogó ügyfélszolgálati fejlesztés eredményeként létrejöhessen egy komplex ügyfél-kiszolgálási megoldás. Ez a megoldás magában hordozza, egy új egységes építészetileg újszerű és korszerű ügyfélszolgálati irodák létrehozását, ahol alapvetően az ügyfelek köré szerveződik az állami és önkormányzati ügyek intézése. A kistelepüléseken függetlenül a kormány jövőbeni önkormányzati átalakítási koncepciójától megmaradnak, sőt létrejönnek a kis és közepes települési ügyfélszolgálati irodák, amelyek befogadják a helyi polgárok, vállalkozások ügyeit.

Az újszerű ügyfélszolgálati modell fejlesztéséhez elengedhetetlen, hogy a központi államigazgatás rendszerei egymással egységes nyelven kommunikáljanak, elérhetővé tegyék az ágazati alkalmazásaikat, központilag fejlesszék és működtessék, az ügyfélszolgálat kiszolgáló rendszereket. Ilyen módon az állampolgárok, vállalkozások bárhol az országban (még a legkisebb településen is) azonos kiszolgálásban részesülnek. A kis és közepes önkormányzatokon ügyfélszolgálati irodák, a nagy településeken városokban pedig ügyfélszolgálati központok működnek.

A fejlesztéshez egy új önkormányzati modellre, új ügyfélbarát kiszolgálás megoldásra van szükség, megtartva az okmányiroda koncepció eddig elért vívmányait. Az ügyfélszolgálati rendszer ilyen módon történő fejlesztése az elektronikus ügyintézés helyi és területi szintű támogatásában egy újabb lökést képes adni, amely az állami és önkormányzati költséghatékonyságot javítja.