Ügyfélkapcsolatok ( CRM) központi támogatása, a gazdasági- és közszolgáltatások hatékonyságának javítása érdekében

Ügyfélkapcsolatok ( CRM) központi támogatása, a gazdasági- és közszolgáltatások hatékonyságának javítása érdekében

Kiindulási alap. A magyar szolgáltatóipar egyik legösszetettebb, legköltségesebb és legmunkaigényesebb feladata a saját ügyfélkapcsolati rendszer felállítása, és működtetése. Az ügyfélkapcsolat kezelés az adott szolgáltató folyamataival és az ügyfeleivel kapcsolatos tevékenységét jelenti.
Mit jelent az ügyfélkapcsolati támogatás (CRM). Az ügyfél ebben az esetben lehet magánszemély és szervezet (gazdasági, közigazgatási, közszolgáltatási, civil stb.), ugyanakkor a szervezeteket általában magánszemélyek képviselik. Az ügyfélkapcsolati rendszer nem más, mint egy olyan alkalmazás, amely nyilvántartja az ügyfeleket, megoldást biztosít az ügyfelek legaprólékosabb megismerésére, kapcsolatot teremt az üzleti folyamatokkal (pl. értékesítés), lehetőséget biztosít az ügyfelekkel való rendszeres kapcsolattartásra és nem utolsó sorban eszközként szolgál az igazi marketing tevékenység megvalósítására. Összefoglalva az ügyfélkapcsolati támogatás (CRM) nem más, mint az üzleti folyamatok egyfajta támogató rendszere, amelyet napjainkban korszerű informatikai alkalmazásokkal és mögöttes adatbázisokkal. adattárházakkal oldanak meg.
Magyarországi helyzetkép. Az ügyfélkapcsolati rendszerek tekintetében Magyarországon, a nyugati államokhoz képest, a szervezetek nagyon gyengén állnak. Alapvető helyzet, hogy minden szervezet önmagának épít ügyfélkapcsolati rendszert. Közös bennük, hogy az alkalmazások tekintetében már új és korszerű eljárásokat alkalmaznak, ezek egy központi ügyféladatbázis köré épülnek, amelyben az ügyfelekkel kapcsolatos valamennyi törzs- és tranzakciós adat, információ megtalálható, és könnyen gyorsan hozzáférhető. Az ügyfelek törzsadati tekintetében a cégek megpróbálnak az autentikus és naprakész állapotokra törekedni, több-kevesebb sikerrel. A cégeknek lehetőségük van (lenne) az adatokat a központi nyilvántartótól megvásárolni, amelyet a jogszabályi környezet biztosít a részükre.
A beszerzett adatok tekintetében, mivel többségében személyes adatokról van, szó ezért az adatvédelmi jogszabályi környezetnek megfelelően kell az adatokat, felvenni és kezelni. Sok esetben a cégek az adat-felvételezést önmaguk oldják, (piacfelméréssel, ügyfélkör bővítéssel) meg több-kevesebb sikerrel. Legtöbb esetben a személyes adatok célhoz kötöttsége nem valósul meg, vagy sérül a személyiséghez kötődő jog. Ahány cég, annyiféle ügyfélkapcsolati adatbázis, amelyekben a személyes adatok naprakészségét nem tudják biztosítani, az adatbázisokban tárolt személyes adatok eltérnek egymástól. Az ügyfelek tekintetében személyes- és címadatok szerepelnek a törzsadattárban, amelyek esteében a jogszerűség vitatható.
Megoldási javaslat. Először is biztosítani kell, hogy minden egyes ügyfélkapcsolati rendszer törzsadatai, a személyre vonatkozó jogszerű állapotot tükrözzék, majd lehetőséget kell teremteni ezen adatok naprakészségének biztosítására. Először is létre kell hozni egy központi ügyfélkapcsolati törzsadatbázist a központi nyilvántartás személy- és címadataira építve. Meg kell teremteni az ügyfélkapcsolati adatbázis, és ennek az üzleti (szolgáltatási) életben való felhasználásának jogszabályi környezetét. Meg kell teremteni az ügyfélkapcsolati adatbázis szervezeti, működési, pénzügyi (üzleti) feltételeit. Szervezetileg olyan központi szerv tevékenységéhez kell, tartozzon, amely az infrastruktúra, az információ menedzsment tekintetében releváns. Működtetés szempontjából fontos, hogy a központi nyilvántartás és az ügyfélkapcsolati adatbázis egyértelműen elkülönüljön egymástól mind szervezeti mind működési szempontból. A működtetés szempontjából létre kell hozni azokat az infrastrukturális, szervezeti és működési feltételeket, amelyek lehetőséget biztosítanak egy nagyteljesítményű szolgáltatás beindítására. A fenntarthatóság szempontjából olyan üzleti tervet kell kidolgozni, amely a szolgáltatást hosszútávon képes fenntartani. Ebben az üzleti tervben szerepet kell, kapjon a központi személyadat és lakcímnyilvántartás, címnyilvántartás valamint az üzleti világ ügyfélkapcsolati rendszereinek a kiszolgálása, (ügyfélkapcsolati törzsadattár felállítása, karbantartása).
Központi CRM koncepció. A központi közigazgatási szervek közül a feladat szempontjából legrelevánsabb szervezet jelenleg a Miniszterelnöki Hivatal (EKK és KEK KH) valamint a Gazdasági Minisztérium. Az új kormányzati ciklusban e két ágazat erővonalainak megtestesítőjét jelentő központi szerv lenne legalkalmasabb a feladat ellátására. Meg kell találni azt a jogszabályi környezetet (a jelenlegi módosításával) amely egyrészt lehetővé tenné, hogy a központi nyilvántartásra alapozva létrehozható legyen egy országos ügyfélkapcsolati adatbázis. Meg kell vizsgálni, hogy milyen adatkörökkel lehet kiegészíteni (életkor, gyerekek száma, párkapcsolat, életmód, statisztikai adatok stb.) amely növelné a szolgáltatás értékét. Meg kell vizsgálni azt is, hogy milyen többletszolgáltatással lehet az építendő rendszert kiegészíteni (adatbányászat, OLAP építés, térinformatika stb.) amely többletszolgáltatást biztosít az alapszolgáltatás mellé.
Melyek a szolgáltatás kialakításának ellenérvei. Az ügyfélkapcsolati adatbázis törzsadatai megegyeznek a személyadat és lakcímnyilvántartás nyilvántartás, szolgáltatási (le nem tiltott adatszolgáltatás) adattartalmával. (esetleg jogszabály módosításra lesz szükség). Adatvédelmi szempontból esetleg aggályosnak minősíthető abban az esetben, ha az adatigénylő szerv valamilyen módon jogszabályellenes cselekedetet követ el. (meg kell teremteni az üzleti felhasználás jogszabályi környezetét.
Mely szolgáltatás típusoknál lehet a kialakítandó rendszert hasznosítani:
1. Közszolgáltatók
a. ügyfélszolgálatok támogatása
b. pénzügyi (számlázási) rendszerek támogatása
c. szerződéskötési, ápolási tevékenységek támogatása
2. Közigazgatási szervek
a. ügyfélszolgálatok támogatása
b. ügyiratkezelés támogatása
c. hatósági tevékenységek támogatása
3. Gazdasági szervek.
a. ügyfélszolgálatok támogatása
b. marketing tevékenység támogatása
c. szupport tevékenység támogatása