Közüzemi számlák új megvilágításban

Magyarországon a közszolgáltatások legrendezetlenebb hányadát a közüzemi szolgáltatások (víz, csatorna, áram, gáz, telefon, internet stb.) jelentik, amelyek minden állampolgárt (családot) így-úgy de közvetlenül érintenek. A közüzemi szolgáltatások ügyfeleket érintő környezete (szerződéskötés, szerződésmódosítás, ügyintézés, számlázás, ügyfélszolgálat) minden egyes szolgáltatást érintően más és más.

Minden közüzemi szolgáltatóban valamilyen módon jelen van az állam, az önkormányzat, mint tulajdonos. A közüzemi szolgáltatások többsége rendelkezik valamilyen állami önkormányzati támogatással, amelyek az ügyfeleket érintően más és más módon jelenik meg (pl. támogatás mértéke stb.), amely az ügyfelek számára egy átláthatatlan szolgáltatási és számlázási káoszt okoznak.

Az ügyfél oldaláról megvizsgálva, a közüzemi szolgáltatók a szolgáltatási szerződéseiket a magyar jogi-igazgatási környezettel támogatva építették ki, amely leginkább a szolgáltatóknak kedvez. Hiányzik az egységes, az ügyfelek számára is világos szerződéses rendszer, amelyben az ügyfél számára is biztosítva vannak, az azonos feltételek és jogorvoslati lehetőségek. Önmagában egy egységes szerződés-kötési és nyilvántartási rendszer is rengeteg pozitívummal járna. Ebben a rendszerben az ügyfél csak egyszer jelenik meg.

A másik óriási problémát a közüzemi szolgáltatók ügyfélszolgálatai jelentik. Ki lehet jelenteni, hogy az államigazgatási bürokrácia a közüzemi szolgáltatók bürokráciájához képest már egy kellemes megoldás. A harmadik problémát a számlázás jelenti, amelyben az ügyfélnek a legcsekélyebb beleszólása sincs. A számlák tartalmának értelmezése pedig olykor erőn felüli igénybevételt jelent.

A koncepció lényege, hogy a közüzemi szolgáltatóknak létre kell hozni egy szolgáltatási központot, amely a szolgáltatáson kívül minden más ügyben képes kezelni az ügyfél érdekeit. Az ügyfelek a közüzemi szolgáltató központtal kötnek szerződést, egy vagy több közüzemi szolgáltatásra. A szolgáltató központ az állammal (önkormányzattal) közösen állapítja meg a szolgáltatás támogatásának tételeit, valamint köti meg a szerződést a szolgáltatóval. Ilyen módon megfosztva a szolgáltatót mindennemű „hatósági” jogkörtől. A közüzemi szolgáltató bocsájtja ki a számlát, amely csak a legfontosabb tételeket (az ügyfél által is közérthető módon) tartalmazza. A közüzemi szolgáltató központ létrehozza a központi ügyfélszolgálatát, amely minden szolgáltatás tekintetében azonos módon képes kezelni az ügyfelek panaszait.

Az állam számára egy világos, áttekinthető támogatási rendszert képes biztosítani, az ügyfelek részére egy egyszerűbb szolgáltatás igénybevételt, egy egyszerűbb és áttekinthetőbb számlázási struktúrát, és egy egyszerűbb ügyfél-barátiabb kiszolgálást. A szolgáltatók részére egy egyértelmű szolgáltatási követelmény- és elszámolási rendszert biztosít. A koncepció megvalósításához a kormányzati szándék mellett egy új szervezeti struktúrára is szükség van. Ennek a szervezetnek meg kell teremteni azt a szerződéskötési, ügyfélszolgálati és elszámolási informatikai rendszert, amely ezeket az előnyöket minden érintett részére egyaránt képes biztosítani.