Az ITIL, amelyet a nyolcvanas évek végén dolgozott ki a brit kormány egyik szervezete, az elektronikus szolgáltatások bevált módszereit leíró integrált iránymutatások és terminológia együttese. A bevált gyakorlatot magas szinten írja le, útmutatást tartalmaz a megteendő lépésekről, a múltban sikeresnek bizonyult eljárásokról és munkafolyamatokról. A napi szolgáltatásnyújtásra és -támogatásra vonatkozó egyedi eljárások kidolgozását viszont az egyes szervezetekre hagyja.
A leggyakrabban használt ITIL folyamatok gyakorlatban történő alkalmazása:
Ügyfelek, felhasználók:
· Szolgáltatási szint biztosítása (SLA, SLR, OLA)
· IT Szolgáltatások pénzügyi menedzsmentje (Pénzügyi terv, Költségvetés)
· Kapacitás menedzsment (kapacitás terv, ütemezések, célok, küszöbértékek)
· Rendelkezésre állás biztosítása (Tervezés)
· IT szolgáltatás folytonosság biztosítása (terv, hatás és kockázatelemzés, katasztrófa elhárítás
Ügyfélszolgálat (HelpDesk) :
· Konfigurációkezelés (eljárások, szabályok)
· Incidenskezelés (Szolgáltatás riportok, statisztikák)
· Problémakezelés (Probléma elemzés, statisztika, diagnosztika)
· Változáskezelés (Változásütemezés, emlékeztetők)
· Kiadáskezelés (Tesztelési szabványok, biztonsági könyvtár)
Napjaink kiélezett versenyében a vállalatok az ipar, a közigazgatási szervek, intézmények által elismert IT folyamat-keretrendszereket választanak, hogy közelítsék az informatikát az üzleti célokhoz, és lépésről lépésre javítsák szolgáltatásaik minőségét. Az ITIL (IT Infrastructure Library) egyre inkább de facto ipari szabványként használatos keretrendszerré válik, amely kifejezetten az IT szolgáltatások nyújtásához és támogatásához nyújt útmutatást.
1 megjegyzés:
miert ne:)
Megjegyzés küldése